公眾號接入機器人誠信企業 武漢瑞碼聯信公司

 電商行業的痛點

1.咨詢量大

客服人員工作時間有限，難以覆蓋到所有時間的客戶咨詢，在一些活動期間（雙11活動、618活動）會產生大量劇增的咨詢量，會導致咨詢繁忙無法接待，造成客戶流失。

2.工作重復

每天面對大量重復的問題，以及經常需要處理客戶的投訴或者退換貨服務，客服人員對工作的激情逐漸流失，導致人員流失率高，招聘成本巨大。

解決電商行業的難題

1.機器人24小時在線

系統可設立24小時在線的智能客服機器人，輔助人工客服回答客戶的咨詢，查詢商品物流信息，處理退換貨等自助服務。對于智能機器人無法處理的問題，客戶可以留言的形式進行反饋，待人工客服上線后立刻處理并回復客戶。

2.人機協作

熱銷產品的咨詢、物流信息查詢、退換貨流程等常見的重復的問題，可以交給智能客服系統中的客服機器人來處理，復雜的問題再由人工客服來回答，能夠有效的提交客服的工作效率，降低客服人員的重復勞動。

系統中會配備專門的質檢功能模塊，便于管理員對于所有的客服人員進行監控管理，確保客戶的信息的安全以及客服的正確操作，從而減少客戶的投訴，規范客戶服務流程。

4.渠道整合

隨著互聯網新媒體的日益發展，客戶的咨詢渠道變得更加豐富化，對于微博、微信、公眾號、APP等各種渠道，系統都支持同一知識庫對接，無需在多個聊天系統中來回切換。

為了更好的監督和提高客服工作，那么在監管過程中，都有哪些關鍵指標呢？

滿意度評價

在咨詢結束后都會有一個對坐席情況的滿意度評價，訪客可以根據自己的溝通情況作出評價，是客服工作情況比較直觀的評價指標。

在線客服的監管是企業多渠道接待的關鍵環節，即是檢驗服務漏洞、評測客服質量的重要工具，也是推動客服進步、完善客服流程的重要手段，瑞碼智能客服系統可以幫助企業提升服務質量和服務效率以及可靠的數據化依據。