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物流行業的售后服務方式

方法：創造“服務至上”的物流企業文化

如今，越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并急切地將其引入到物流公司的業務活動中去，因此制定了一大堆規章制度，強迫員工去執行，結果卻不盡如人意。存在的問題是：建立一套制度并不難，關鍵是要讓員工認可，內化服務理念、服務宗旨，這樣員工才會主動思考，絞盡腦汁，做他能為客戶做的事。與此同時，物流企業在服務方面的競爭，關鍵不在于服務項目和產品的多少，因為它容易模仿，而在于服務文化。由于物流企業文化的構建與變革，需要一個長期的過程。這一過程中，管理者起著決定性的作用。

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的服務經理，會不厭其煩地闡述其服務理念，并親自到第為客戶服務，這樣能讓高層主管了解客戶所遭遇的困難，體驗第員工的辛勞，同時向所有員工展示客戶服務的重要性。由于只有參與性領導才能讓員工真正體會到傳播的“文化”的本質，而員工可能會有投入。另外，建立面向顧客的組織機構也是一個重要環節。這樣的組織結構應該向員工清楚地傳達這樣一個信息：員工的職責是使顧客滿意；而管理者的職責是支持員工，使他們更好地為顧客服務；這樣，員工應該得到充分的授權，因為真正了解客戶的是他們的第員工，如果這些人沒有根據客戶需求來決定自己的行動，那么就不可能滿足客戶需求。物流公司要加強對員工的培訓，把機械管理者變成顧客擁護者和教練員，讓他們更好地配合他們的工作。與此同時，在縮短管理半徑的同時，強調管理者和員工之間的雙向溝通：一方面，要讓員工了解服務的目的，幫助其提供佳的服務；另一方面，員工要將顧客的意見及時、準確地反饋給管理層，并提供決策參考。

方法：策劃好營銷服務體系

首先要建立庫。顧客資料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想是做到對顧客的了解，不定期進行意見反饋、征求意見，從而針對每一位顧客，提供個性化的服務。要準確規劃設計統一的管理中心，實現資源共享。

第二，盡可能提供的營銷后服務，增強客戶對公司的依賴，即設置高的轉換壁壘，讓顧客難以離開。主要包括：提供客戶月度統計分析表，供客戶參考。要素包括：月發貨量、派車、到車率、單證流轉準確率、有無貨損貨差等；

有針對性地提供服務。首先，在決定提供哪一項服務之前，首先要確定顧客看重的服務及其相對重要性，然后按照“二八”原則，為重點客戶和客戶量身訂做服務項目，避免在低層次服務項目上投入過度，而對提升客戶滿意度沒有提高。

充分利用現有，創造一切機會，密切與客戶聯系，并注意簡化客戶聯系流程，便利客戶投訴和建議。在顧客需要幫助的時候，能夠迅速獲得幫助。所以，要鼓勵客戶主動與物流公司交流，簡化聯系程序。從實際出發，以客戶為中心整合企業內部資源，重組業務流程，擴大客戶與公司的接觸。比如：開通服務熱線，免費撥打電話；建立客戶關系小組(CRG)，以滿足特定客戶(例如大客戶)的具體需求；以及針對具體客戶問題，找出問題根源，避免和消除類似 QC小組的問題，或建立客戶服務部門。客服部應成為客戶和公司之間溝通的橋梁，加強信息收集、處理、反饋的效率，同時還應作為公司客戶的服務代理人，負責各相關部門的統籌協調工作。

現代物流的特點：

后勤技術專門化

表現為現代技術在物流活動中的廣泛應用，如條碼技術、 EDI技術、自動化技術、網絡技術、智能技術、柔性技術等。在運輸、裝卸、倉儲等方面，普遍采用化、標準化、智能化的物流設備。利用這些現代化的技術和設備，極大地提高了物流活動的效率，擴大了物流活動的范圍。

后勤管理信息

后勤信息化是全社會信息化的必然要求。現代物流高度依賴于對大量數據、信息的收集、分析、處理和及時更新。在信息技術、網絡技術高度發達的現代社會，從獲取和訂單處理的數據庫化、代碼化、物流信息處理的電子化、計算機化、信息傳遞的實時性、標準化，信息化滲透到物流的各個領域。大量的第三方物流企業依靠其信息優勢進行無車運輸和物流設備的化運作。在一定意義上，現代物流的競爭已經變成了物流信息的競爭。

后勤活動的國際化

跨國公司普遍采取戰略，在產業化的浪潮下，選擇原材料、零部件來源、產品和服務的銷售市場。所以它的物流選擇與配置也超越國界，著眼于大市場。各大跨國公司的普遍做法是選擇一個分配中心和關鍵供應物資的分配中心；在獲取原材料和分配新產品時利用當地現有的物流網絡，并將這種先進的物流技術推廣到新的地區市場。舉例來說，耐克公司，它們通過招標采購原材料，然后在臺灣或東南亞生產(在大陸也有生產企業)，在歐洲、亞洲的幾個中央倉庫，然后直接銷售。類似地，原材料和零部件的采購極大地降低了汽車成本，并改變了汽車生產線。

就物流而言，配送幾乎包含了所有物流的功能要素，是物流的一個縮影或在一個小范圍內整個物流活動的體現。通用配送集裝卸、包裝、保管、運輸為一體，通過這一系列活動完成了貨物的交付。特種配送則要靠加工活動來支撐，所以所涵蓋的方面比較廣泛。然而，配送主體活動與一般物流有區別，一般物流是運輸和保管，而配送是配送和分揀配貨，分揀和配貨是配送的要求，也是配送中的一項特征，以送貨為目的的運輸是實現配送的主要手段之一。

配送與物流在商流上的區別在于，物流是商物分離的產物，而配送是商物結合的產物，配送本身也是一種商業形式。盡管在配送的具體實施中，也有通過商品分揀的形式實現的，但從配送的發展趨勢來看，商流與物流的結合越來越緊密，是配送成功的重要保證。