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現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資料，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品

傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務(wù)，乃至于西方許多國家至今仍以《住宅法》作為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律，而中國的《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》在偏重于住宅物業(yè)管理服務(wù)的制度設(shè)計方面，同樣具有明顯的針對性。

是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀后半期以來，人類的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動產(chǎn)）已經(jīng)遠遠超越了傳統(tǒng)意義上的遮風避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在我們面前。據(jù)統(tǒng)計，50%的歐美企業(yè)擁有不動產(chǎn)，英國800家大企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成中，有30%以上的比例為不動產(chǎn)。隨著房地產(chǎn)業(yè)的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動產(chǎn)作為投資手段， 不動產(chǎn)（物業(yè)）也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關(guān)的投資產(chǎn)品。

從生活資料到生產(chǎn)資料進而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高，為物業(yè)管理的多層次、發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣也為我們重構(gòu)物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎(chǔ)上， 物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域的縱深發(fā)展，正是順應(yīng)物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。

業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責任人，決定了物業(yè)管理的價值需求

物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權(quán)法》中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權(quán)利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代”向“業(yè)主時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個必須直面的根本問題。

對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何 識別業(yè)主這一特殊客戶群體的價值需求， 正確認識物業(yè)管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力？如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。

對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，在客戶細分的前提下選擇適合的客戶，做自己擅長的業(yè)務(wù)，提供的物業(yè)管理服務(wù)？面對同類的業(yè)主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，很大限度為客戶創(chuàng)造價值？都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。

物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)還具有自身的一些特點：

1、 綜合性，物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容；

2、 持續(xù)性，與一次性服務(wù)不同，物業(yè)管理服務(wù)的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行；

3、 長期性，物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長，這有利于服務(wù)質(zhì)量的改進和客戶關(guān)系的改善；

4、 穩(wěn)定性，嚴格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂成本，使得物業(yè)服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相比，客戶（業(yè)主）具有相對穩(wěn)定的特點（這一點在居住物業(yè)管理中尤為明顯），服務(wù)群體的相對穩(wěn)定，在使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩(wěn)定性。

物業(yè)管理應(yīng)以服務(wù)營銷作為市場戰(zhàn)略的核心部分

我國自1985年4月，批準了《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》，一次對中國的三大產(chǎn)業(yè)作了明確的劃分，其中第三產(chǎn)業(yè)包括流通與服務(wù)兩大部分。從此，我國服務(wù)行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，以服務(wù)市場營銷理論的研究與應(yīng)用也逐漸開始。

作為服務(wù)行業(yè)的一支新軍，中國物業(yè)管理于1981年3月10日在深圳誕生了一家物業(yè)管理公司。二十年來，全國已發(fā)展到二萬多家企業(yè)，二百多萬從業(yè)人員的服務(wù)大軍，物業(yè)管理作為一種服務(wù)產(chǎn)品也逐漸被廣大業(yè)主與物業(yè)使用人所接受，隨著物業(yè)管理的企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、市場化的發(fā)展進程，物業(yè)管理公司之間的市場競爭已經(jīng)愈來愈激烈。目前不少的物業(yè)管理公司已經(jīng)依托自己的服務(wù)而走出家門，拓展國內(nèi)各大城市的物業(yè)管理市場。可以斷言，未來物業(yè)管理的競爭將集中體現(xiàn)在服務(wù)的競爭，包括了解業(yè)戶、服務(wù)理念、服務(wù)品牌、服務(wù)創(chuàng)新等方面的競爭。所以，勿庸置疑，21世紀的我國物業(yè)管理行業(yè)也應(yīng)緊隨世界發(fā)展潮流，引入服務(wù)營銷的營銷形態(tài)，將服務(wù)營銷作為企業(yè)市場戰(zhàn)略的核心部分。