蕪湖小區物業公司誠信企業「北京森德」

發布時間：2021-09-26 18:41

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服務經濟時代呼喚物業管理的服務營銷

物業管理為什么要引入服務營銷這個概念、物業管理與服務營銷有什么關系呢？這需要從服務營銷的興起與發展、服務營銷的背景、服務營銷的市場戰略談起。

服務營銷的興起與發展

縱觀現代經濟的發展過程，一個顯著的特點就是服務業的迅猛發展，其在國民經濟中的地位越來越強。具體表現在：一方面，一半以上的國民生產總值來自于服務部門，另一方面，服務部門又由于其大多為出賣勞力與智力的活化勞動，屬勞動密集型，而為社會制造了大量的就業機會。

隨著服務在社會經濟生活中扮演著越來越重要的角色，市場營銷的學者從20世紀70年代中期開始了服務營銷的研究。1977年，美國銀行副總裁列克-休斯旦克撰文《從產品營銷中解放出來》，繼而在西方社會掀起了一場服務革命。隨后二十幾年，服務營銷便在全世界發達國家迅速興起，越來越多的企業認為企業的競爭將是服務的競爭。無論是服務企業還是工業企業，都要重視服務營銷與質量管理工作，以產品與服務組成的整體，來滿足消費者不斷變化的需要。

物業管理的差異化服務

差異化服務是服務的又一種形式，既是物業管理公司滿足業主追新獵奇、追求身價的一種心理需求，也是物業管理公司不斷提升服務質量、獨樹一幟、服務營銷和營運服務品牌的需要。譬如，物業管理公司獨樹一幟的服務形象，充滿個性魅力的營銷方式，業戶滿意的服務產品及持續穩定的服務質量都應是差異化服務觀念和服務創意的表現。

一個企業的經營如果沒有自己的個性，完全按照傳統模式和大眾風格為業戶提供平淡乏味的服務，業戶便無法清晰地認識企業，久而久之對企業的服務就會感到厭倦，企業的服務營銷必然會失去活力。由此，物業管理公司在實施服務營銷過程中，要特別注意為業戶提供差異化服務，保持服務，保持生命之源長流不竭。

物業管理經營中存在的問題：

理手段落后。物業管理的社會化、專業化及其業務的復雜性，要求物業管理公司必須具備較高的管理服務水平。絕大多數物業管理公司缺乏現代化的管理的硬件設備和軟件技術，多半停留在傳統的手工式管理階段，因而不能有效地提高管理質量和效率，不能適應現代市場經濟的發展的要求，一定程度上制約了自身發展。

收支行為不規范。物業管理是集管理、經營、服務為一體，以“微利、服務社會”為經營方針，屬于第三產業的服務性行業，向住戶收取管理服務費和有償服務費是物業公司的主要經營收入之一，合理的收費是物業公司正常運作的前提。目前，物業公司普遍存在收費行為不規范的問題；有的公司收費項目、依據、標準不公布，收支賬目不公開，對業主或住戶提出的疑問不作明確說明和解釋，缺乏透明度。

管理機制運作不協調。由于物業公司大多都是開發公司下屬企業，對物業驗收難以規范，前期管理費用難以到位，故物業公司的業主權益得不到有效保障，公共維修費用、配套設施不到位，先天不足使物業管理公司的生存和管理非常困難。此外，物業公司在管理內容上與城市管理有較多的重復部分，在管理權限上，與有關行政部門較難劃分清楚，關系難以理順，物業公司與小區管委會，在物業管理中的地位、作用及其責權利的關系也不明確。物業管理與行政管理等方面的關系也不協調，給物業管理帶來了一系列困難和問題，使物業公司對一些項目的管理處于兩難境地，影響和制約著管理的正常開展。