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利用零售業呼叫中心系統可以開展的業務功能：

1、受理類

受理類業務將是'零售業呼叫中心'的核心業務之一，也是直接幫助企業開拓市場、建立客戶形象的主要手段，該類業務主要包括以節幾個主要內容。 A、用戶技訴的受理。 B. 售后服務需求的受理。C. 業務(訂單)受理。

2、主動服務類業務

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業客服可以根據自身的客戶l數據庫或者租用專業資訊公司的客戶l數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括親情服務、客戶回訪、新產品推介、優惠推介，有獎征求意見和建議等服務。

    呼叫中心知識庫的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重點。4)有效流程管理：規模化優勢輔以有效的服務流程管理，顯著降低服務成本，提升效率和服務水準。完善的知識庫，給呼叫中心座席人員提供了完善的設備，并使得呼叫中心的服務更加智能。尤其目前隨著互聯網尤其是移動互聯網的快速普及，呼叫中心所服務對象的需求和渠道也發生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務的信息可以通過互聯網更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會化方式產生的內容而非官l方的“一面之詞”。同時，呼叫中心被企業賦予了更多的職能：從服務到營銷、從被動到主動，并期望通過客戶對服務的需求發現客戶更深層次的“需求”從而促進企業產品和服務的創新。在這種環境下，呼叫中心對支撐服務、營銷、創新的基礎設施知識庫愈加重視，而知識庫建設、管理和運營也呈現了不同的發展趨勢和特征。

    因為有坐席人員對知識庫內容的轉化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎服務對于知識內容顆粒度的要求較低。根據需要，也可以將來電者轉移到不同的服務組甚至不同的單位或者部門。但隨著用戶對于客戶服務的多渠道需求，則要求呼叫中心知識庫內容更細的顆粒度，需要將之前較長、較復雜的知識內容進行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會化方式的應用，也才能滿足多職能對于知識庫的需求（譬如銷售部門亦需產品和服務的知識，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業所提供產品和服務結合起來，這種需求與坐席的服務的需求差異很大）。

    對于知識內容顆粒度的細化，需要在內容的產出環節進行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎上去細化相應的模板，才能保證在內容產出時打下好的基礎，方便后期多職能、多場景的應用。