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    多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網和互聯網的多項功能，并通過連接企業后臺業務系統，為客戶提供高質量、高l效率、全方面服務的系統。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，被廣泛而深入地應用到各行各業中。

    整體而言，傳統的呼叫中心正隨著技術的發展形成廣義的多媒體呼叫中心。以往的傳統呼叫中心客服系統是以語音通話為基礎的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現客戶服務。但隨著服務方式的多樣化發展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術的在線客服系統、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。

    坐席知識庫是滿足一線人員和基礎業務的支撐結構，高績效的呼叫中心除了需要前臺的知識庫外，更依賴于后臺人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉化需要呼叫中心整體性的知識管理體系：一線知識庫、二線人員的個人知識管理、知識地圖、專家黃頁、支撐領導決策和員工業務分析的知識應用等內容。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內部產生的數據量進行分析，準確找到用戶需求的特點、規律、分布情況等，再提供有針對性的客戶服務；只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業內部提升自己的地位，從服務中心到知識中心到創新中心。

技術服務部門

在物業管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業領域，呼叫中心也扮演者重要角色。這些部門涉及的問題專業程度一般較高，因此有效提高問題解決率很重要。呼叫中心不僅能夠對業務的全程跟蹤，同時能夠記錄相關數據，為解決相關問題保留支持文件。

由此可見，呼叫中心系統能夠充分發揮人工智能低成本、有效率、智能化處理等前沿技術優勢，在企業各部門中發揮相應的效能。

    客戶服務作為企業的中心，在傳統呼叫中心方式下，需要企業用戶在線下部署服務器并安裝相應軟件，巨額基礎設施投入、復雜搭建投入及大量人員運營等形成了較高的投入門檻和運營成本。另一方面，作為銷售業務的入口和延伸，呼叫中心也面臨著需要根據外部環境變化快速調整規模等相應挑戰。除此之外，線下的呼叫中心系統還需要有專人進行維護，維護成本不菲。然而，伴隨著云計算服務的興起，云呼叫中心模式也成為了呼叫中心的主流發展方向，市占率在飛速提升。