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發(fā)布時間:2020-12-22 05:30  
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統(tǒng)一服務平臺呼叫中心:多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)
控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象,即如何將來自不同網(wǎng)絡的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個統(tǒng)一的呼叫。
統(tǒng)一服務平臺通過其針對不同網(wǎng)絡信令及協(xié)議的媒體管理器來完成,媒體管理器一旦接收到一個特定網(wǎng)絡上的呼叫建立請求,建立一個統(tǒng)一服務平臺內(nèi)部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動機對象。
智能外呼系統(tǒng)既適用于客戶呼入進行咨詢時語音交互式回答客戶的問題,也適用于系統(tǒng)自動對客戶發(fā)起電話呼叫進行真實自然的溝通對話。
語音識別系統(tǒng)選擇識別基元的要求是,有準確的定義,能得到足夠數(shù)據(jù)進行訓練,具有一般性。英語通常采用上下文相關的音素建模,漢語的協(xié)同發(fā)音不如英語嚴重,可以采用音節(jié)建模。系統(tǒng)所需的訓練數(shù)據(jù)大小與模型復雜度有關。模型設計得過于復雜以至于超出了所提供的訓練數(shù)據(jù)的能力,會使得性能急劇下降。
呼叫中心系統(tǒng)功能
(1) 公平的數(shù)據(jù)分配,避免員工之間的不平衡
(2) 科學的數(shù)據(jù)管理, 幫助客戶更好的理清思路
(3) 便捷的知識庫,助力員工更好的幫助客戶
(4) 實時的座席監(jiān)控,及時掌握坐席在線情況
(5) 規(guī)范的錄音質(zhì)檢,幫助員工成長,規(guī)范話術
(6) 豐富的統(tǒng)計圖表,直觀的認知相關數(shù)據(jù)
(7) 強大的后臺管理,避免不同級別之間信息傳遞
伴隨經(jīng)濟環(huán)境的變化,市場競爭越來越激烈,在企業(yè)無法從產(chǎn)品與價格上獲得市場優(yōu)勢的情況下,考慮如何提升客戶服務品質(zhì)則成為了日常管理工作的重中之重。呼叫中心一直作為企業(yè)重要的服務窗口,對呼叫中心的服務質(zhì)檢則是運營過程中非常重要的一個品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。
但由于語音通話數(shù)量巨大,人力成本日漸高漲,目前,大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢都是通過人工抽查的方式進行,形式上主要依靠質(zhì)檢客服聽錄音、看記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來進行合規(guī)性檢測。在目前業(yè)務量越來越大的情況下,傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來。