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發布時間：2020-11-29 14:47
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多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網和互聯網的多項功能，并通過連接企業后臺業務系統，為客戶提供高質量、高l效率、全方面服務的系統。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，被廣泛而深入地應用到各行各業中。
整體而言，傳統的呼叫中心正隨著技術的發展形成廣義的多媒體呼叫中心。以往的傳統呼叫中心客服系統是以語音通話為基礎的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現客戶服務。但隨著服務方式的多樣化發展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術的在線客服系統、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。
多媒體呼叫客服系統指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統。系統在語音呼叫的基礎上集成了web/app在線客服、短信及郵件群l發功能，同時支持接入微信/微博渠道，真正實現全渠道的客戶服務。那么多媒體呼叫中心系統有哪些優勢呢？
1、用戶數據共享。能夠在咨詢、服務、投訴、銷售等不同的階段以不同渠道實現用戶觸達，避免信息斷層。
2、提高客服交互體驗。支持語音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統能夠提高客服效率和客戶體驗。
3、多渠道信息同步處理。全渠道呼叫中心將電話、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統一的客服系統中，實現坐席人員對多個客服渠道信息的同步處理，從而保障客戶服務的一體化。
呼叫中心系統功能
(1) 公平的數據分配，避免員工之間的不平衡
(2) 科學的數據管理， 幫助客戶更好的理清思路
(3) 便捷的知識庫，助力員工更好的幫助客戶
(4) 實時的座席監控，及時掌握坐席在線情況
(5) 規范的錄音質檢，幫助員工成長，規范話術
(6) 豐富的統計圖表，直觀的認知相關數據
(7) 強大的后臺管理，避免不同級別之間信息傳遞
