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發(fā)布時間:2020-10-30 04:16  
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多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網和互聯(lián)網的多項功能,并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng),為客戶提供高質量、高l效率、全方面服務的系統(tǒng)。上個世紀90年代初開始,呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展,被廣泛而深入地應用到各行各業(yè)中。
整體而言,傳統(tǒng)的呼叫中心正隨著技術的發(fā)展形成廣義的多媒體呼叫中心。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語音通話為基礎的,客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現(xiàn)客戶服務。但隨著服務方式的多樣化發(fā)展,人們的溝通方式更加多樣,基于IM即時通訊技術的在線客服系統(tǒng)、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。
坐席知識庫是滿足一線人員和基礎業(yè)務的支撐結構,高績效的呼叫中心除了需要前臺的知識庫外,更依賴于后臺人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉化需要呼叫中心整體性的知識管理體系:一線知識庫、二線人員的個人知識管理、知識地圖、專家黃頁、支撐領導決策和員工業(yè)務分析的知識應用等內容。只有具備了體系化的知識管理能力,呼叫中心才可以基于外部呼入和內部產生的數(shù)據(jù)量進行分析,準確找到用戶需求的特點、規(guī)律、分布情況等,再提供有針對性的客戶服務;只有具備了體系化的知識管理能力,呼叫中心才可能真正在企業(yè)內部提升自己的地位,從服務中心到知識中心到創(chuàng)新中心。
技術服務部門
在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領域,呼叫中心也扮演者重要角色。這些部門涉及的問題專業(yè)程度一般較高,因此有效提高問題解決率很重要。呼叫中心不僅能夠對業(yè)務的全程跟蹤,同時能夠記錄相關數(shù)據(jù),為解決相關問題保留支持文件。
由此可見,呼叫中心系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮人工智能低成本、有效率、智能化處理等前沿技術優(yōu)勢,在企業(yè)各部門中發(fā)揮相應的效能。
客戶服務作為企業(yè)的中心,在傳統(tǒng)呼叫中心方式下,需要企業(yè)用戶在線下部署服務器并安裝相應軟件,巨額基礎設施投入、復雜搭建投入及大量人員運營等形成了較高的投入門檻和運營成本。另一方面,作為銷售業(yè)務的入口和延伸,呼叫中心也面臨著需要根據(jù)外部環(huán)境變化快速調整規(guī)模等相應挑戰(zhàn)。除此之外,線下的呼叫中心系統(tǒng)還需要有專人進行維護,維護成本不菲。然而,伴隨著云計算服務的興起,云呼叫中心模式也成為了呼叫中心的主流發(fā)展方向,市占率在飛速提升。