蕪湖小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)至上【北京森德】

物業(yè)管理的行業(yè)起源

一般認(rèn)為，物業(yè)管理在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達(dá)城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸，在國外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。

從國外物業(yè)管理的起源來看，近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。1908年，由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A·霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO——ChicagoBuildinnagersOrganization）召開了一次全國性會(huì)議，宣告了全世界一個(gè)專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。物業(yè)管理的起源來看，從19世紀(jì)中葉到20世紀(jì)20年代，是舊中國房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時(shí)期。

在這個(gè)時(shí)期，上海、天津、武漢、廣州、哈爾濱等城市建立了許多八層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。在當(dāng)時(shí)的房地產(chǎn)市場上，已經(jīng)出現(xiàn)了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)等專業(yè)性的經(jīng)營公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國物業(yè)管理的早期形式。由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步晚，市場化程度較低，行業(yè)在發(fā)展的過程中出現(xiàn)過不少問題。

行業(yè)初創(chuàng)的很長一段時(shí)間里，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平良莠不齊，管理價(jià)質(zhì)不符、違規(guī)、侵權(quán)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，投訴率居高不下。

業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價(jià)值需求

物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權(quán)法》中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動(dòng)中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和評價(jià)者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨(dú)特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動(dòng)”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權(quán)利意識的增強(qiáng)和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實(shí)現(xiàn)“企業(yè)時(shí)代”向“業(yè)主時(shí)代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個(gè)必須直面的根本問題。

對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何 識別業(yè)主這一特殊客戶群體的價(jià)值需求， 正確認(rèn)識物業(yè)管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進(jìn)而挖掘和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的獨(dú)特商業(yè)價(jià)值，取得與其他服務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力？如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。

對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)主群體，如何針對他們不同的價(jià)值需求，把握自身的素質(zhì)和特點(diǎn)，在客戶細(xì)分的前提下選擇適合的客戶，做自己擅長的業(yè)務(wù)，提供的物業(yè)管理服務(wù)？面對同類的業(yè)主群體，如何識別他們的共性需求和個(gè)別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時(shí)，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個(gè)性需求，很大限度為客戶創(chuàng)造價(jià)值？都考驗(yàn)著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。

解決物業(yè)管理問題的對策。

1、 物業(yè)管理不是保姆。從目前物業(yè)狀況來看，物管企業(yè)無外乎有三種類型，一種是由開發(fā)商組建成立，二種是由房管部門轉(zhuǎn)化而來的，三種是企、事業(yè)單位房改后組建的，或是其他原因臨時(shí)“搭建”的。這三種機(jī)構(gòu)，約束性較大，管理機(jī)制陳舊，嚴(yán)重影響競爭力，沒有真正走向市場。所以說，仍然是上個(gè)世紀(jì)的產(chǎn)物。盡管物管企業(yè)開展了一些服務(wù)，業(yè)主仍感到不太滿意。再說，信息時(shí)代的到來，高科技的迅速發(fā)展，光靠簡單的“服務(wù)”能滿足業(yè)主的需求嗎？物管企業(yè)應(yīng)脫胎換骨，打破原物管模式，建立新型的物業(yè)管理服務(wù)體系和二十一世紀(jì)的市場物管新機(jī)制，才是出路。

2、 物業(yè)管理應(yīng)“以人為本”，加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)。“人在環(huán)境中，環(huán)境改造人”。未來的小區(qū)、社區(qū)乃至整座城市，人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。物業(yè)管理的規(guī)律是“以人為本”，不但要為業(yè)主搞好服務(wù)，還要為業(yè)主營造一種氛圍，創(chuàng)造一種境界。“以人為本”，我的看法，物業(yè)管理需要現(xiàn)代裝備。一是物質(zhì)裝備——運(yùn)用高新技術(shù)服務(wù)；二是物業(yè)人員知識性強(qiáng)——有超前的意識；三是物業(yè)人員具有深層次管理能力——挖掘出為業(yè)主服務(wù)的潛力。