深圳滿意度咨詢（SSC）開展各省市酒店的服務業滿意度調研

疫情全面“放開”后的**春節，這讓被壓抑了3年的出行、娛樂需求全面釋放。生意冷淡的夜市、酒店等餐飲場所也日漸恢復以往的生機，隨之而來的各大酒店在獲得更多客流量上不斷“內卷”，體現酒店服務的酒店顧客滿意度、推薦率和回頭率此時就尤為重要。上書房信息咨詢和深圳滿意度咨詢深耕餐飲行業滿意度調查，提煉十多年從業經驗，介紹酒店滿意度調查的設計。

酒店滿意度的調研背景

由于酒店的滿意度研究發展較為成熟，現行通用的檢測滿意度模型數量較多。主要的宏觀主流模型有：瑞典顧客滿意度晴雨表SCCB、美國顧客滿意度指數模型ACSI、瑞士顧客滿意指數SICS、歐洲顧客滿意度指數模型ECSI。其中，以ACSI模型運用最為廣泛。但上述模型對微觀企業提供的具體信息不太足夠，因此我們在進行酒店滿意度調研時，會有所取舍更改。

廣義而言，酒店最終的服務質量不僅取決于酒店的自身技術與功能質量，同時取決于顧客對酒店產品的期望與以往經驗，酒店需要擁有滿足或超過顧客需求的能力。其次，酒店體驗有其特點，如產品具有生產和消費的同時性、空間的不可轉移性、有形性與無形性相結合等，因此，我們一般會直接選擇顧客的檢驗與評價作為酒店質量高低的衡量標準。

酒店滿意度調研維度

由于酒店的形象、顧客的期望、酒店顧客在酒店的感知和體驗直接產出顧客的滿意度評價，因此在調研維度方面一般會設計以下指標：

酒店滿意度調研成果

酒店的滿意度調研結果需要全方面論述被調研內容的顧客期望情況以及酒店達到的滿意度情況。根據上書房信息咨詢和深圳滿意度咨詢多年的經驗，對于三星級水平左右的酒店，顧客對服務人員的服務態度、業務水平、服務質量水平以及服務設施期望較高。其次，是服務人員的外觀和儀容，酒店業作為窗口行業，尤其是前廳、餐飲和客房人員作為直接服務客人的形象代表，超出客人預期的表現也會得到較高的評價。此外，酒店在餐飲服務、附屬服務，如往返于機場、車站的接載服務和商務中心的設置，顧客對此關注較少，在能力有限的前提下，可對此方面稍稍放松。話雖如此，但每個酒店的自身情況不同，實際的調研結果也會不盡相似。