襄陽呼叫中心語音系統常用解決方案「在線咨詢」

    電話不再是呼叫中心獨有服務渠道：隨著移動互聯網技術及硬件設備的快速發展，電話溝通已經不再是獨有的溝通渠道。包括移動網站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現和崛起，使網絡溝通更加便捷。其不僅可以進行電話聯絡，也可以通過社交渠道、自助服務網站和網站預覽與客戶聯系。

    統一服務平臺呼叫中心兩個重要的技術特征：多種媒體統一接入(控制與承載分離)；統一服務(業務與控制分離)。

    統一服務平臺呼叫中心：多種媒體統一接入(控制與承載分離)

    控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來自不同網絡的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個統一的呼叫。

    統一服務平臺通過其針對不同網絡信令及協議的媒體管理器來完成，媒體管理器一旦接收到一個特定網絡上的呼叫建立請求，建立一個統一服務平臺內部統一描述的呼叫有限自動機對象。

    隨著社會經濟的快速發展，在移動互聯網、云計算、物聯網等技術的推動下，對于企來說一方面客戶服務比以往任何時代都重要，客服行業也遇到了以前沒有的機遇和挑戰，另一方面企業更加關注呼叫中心運維系統中的成本控制、風險管控和效能升級。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網頁到如今的微信、APP等，企業面臨客服人員流失率大、工作內容重復、工作壓力大，導致客服人員離職率居高不下，7*24小時的客服中心運營成本高，人員流動大造成培訓成本高等難題。為滿足在人力資源不隨服務量大幅增長而線性增長且同時可以維持較高的服務水平和客戶體驗的要求下，需要盡快提升語音服務工作的自動化水平和服務能力，為當前和未來提供強有力的支持。

    呼叫中心的使用有兩個境界：1，企業用它來進行普通服務，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現；2，呼叫中心成為企業提高客戶忠誠度的一種手段。表現如下：保持與客戶溝通。建立一個先進的聯絡中心系統，使企業可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯絡中心提供的外撥系統還可以主動為有需要的客戶提供服務。

    建立備份服務:系統架構的呼叫系統有多點分布的特性，不但表現在服務內容上，還表現在服務地域上。當某個地域或某種服務不能執行時，其它地域和服務就可以替代。比如北京分部的工作被停止，上海分部就可以提供這部分服務。中國的服務不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。