關(guān)于如何做好售前售后服務(wù)的分享

在我的單子里，好像也沒(méi)遇到過(guò)特別復(fù)雜的售前售后問(wèn)題，既然今天的會(huì)議主題是這個(gè)，作為本組元老，我又不能什么都不說(shuō)，就說(shuō)點(diǎn)跟服務(wù)沾邊的吧！

    跟大家聊一下最近一個(gè)小單子。

    這個(gè)美國(guó)客戶在幾個(gè)月前聯(lián)系過(guò)我，問(wèn)過(guò)價(jià)，好像很滿意，還砍價(jià)了，按我們的思維邏輯，以為是會(huì)找我買(mǎi)的，結(jié)果他嘴上說(shuō)著滿意滿意卻遲遲沒(méi)動(dòng)靜。怎么跟蹤怎么搭訕都不回。

    上個(gè)月突然找上我了，也是問(wèn)價(jià)，砍價(jià)，然后又不理我。真心有種被客戶“調(diào)戲”了的感覺(jué)。于是我寫(xiě)了封信，說(shuō)：親愛(ài)的朋友，你回頭再找我買(mǎi)東西，我很高興，以為你是信任我的，把我當(dāng)朋友的，可為什么你每次都是過(guò)來(lái)找我問(wèn)價(jià)，問(wèn)完砍價(jià)，砍完又不下單，我真的覺(jué)得很傷心很生氣。不管買(mǎi)不買(mǎi)，請(qǐng)告訴我，我哪里做的不夠好，或者你對(duì)我有什么不滿意。

客戶馬上回我了：親愛(ài)的珍妮，你誤會(huì)我了，我最近在出差，所以不能及時(shí)回復(fù)你的郵件。你真的是個(gè)很好的銷售員，我對(duì)你的服務(wù)很滿意。出差回去了，我就給你下單。

    不管客戶是不是找理由，但聽(tīng)他這么說(shuō)，而且看他及時(shí)回復(fù)了，覺(jué)得心里舒坦了一截。我們常常會(huì)遇到客戶問(wèn)完價(jià)格就不理的情況，覺(jué)得非常心塞，卻又無(wú)可奈何。其實(shí)我想說(shuō)，國(guó)外人的思維跟我們有點(diǎn)不一樣，你可以適當(dāng)發(fā)點(diǎn)小脾氣，讓客戶覺(jué)得你是鮮活的，不是呆板麻木的，讓他覺(jué)得 你是個(gè)有趣的人，愿意開(kāi)口跟你多多講話。話說(shuō)我雖然是發(fā)了點(diǎn)小脾氣，說(shuō)我真的是有點(diǎn)生氣，但我語(yǔ)氣也很誠(chéng)懇，而且措辭不激烈，說(shuō)的也是事實(shí)。客戶看完，第一反應(yīng)是覺(jué)得他自己那樣是有些不對(duì)。關(guān)鍵在于我以一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度，在征詢他的意見(jiàn)，沒(méi)有選我們的產(chǎn)品，是對(duì)哪里不滿意，可以直說(shuō)，我們下次可以改進(jìn)。所以態(tài)度很重要。

    有時(shí)會(huì)聽(tīng)到不懂事的新人，跟客戶聊不愉快了，就把客戶刪了，或者一言不合，跟客戶對(duì)罵的。其實(shí)我只想說(shuō)，多個(gè)朋友多條路，你永遠(yuǎn)不要去得罪客戶，因?yàn)榭蛻粲星f(wàn)個(gè)選擇，不會(huì)求著你、哄著你的。得罪他們，沒(méi)任何好處，但不管成不成，他多少能給你帶來(lái)點(diǎn)什么，畢竟在醫(yī)藥和甾體這個(gè)圈子里，他不買(mǎi)會(huì)有他的朋友買(mǎi)，指不定你們朋友做得愉快了，他哪天心情一好，就賞你個(gè)大單了。退一萬(wàn)步，哪怕他這輩子不可能找你買(mǎi)東西，但他在這行混，對(duì)你來(lái)說(shuō)，本身就是個(gè)資源，因?yàn)樗芏啵闵踔量梢哉宜接懸恍﹩?wèn)題，向他學(xué)習(xí)到一些醫(yī)藥界的知識(shí)。再說(shuō)淺點(diǎn)，哪怕你只是每天跟他簡(jiǎn)單用英語(yǔ)閑聊一下彼此國(guó)家的文化，日久天長(zhǎng)，你的口語(yǔ)也會(huì)提升不少，寫(xiě)出來(lái)的郵件就不會(huì)像論文一樣生澀而死板。

    繞回那個(gè)單子吧！客戶說(shuō)好兩天就出差回來(lái)的，可三天過(guò)去了，還沒(méi)動(dòng)靜，于是我又問(wèn)：親愛(ài)的朋友，你出差回來(lái)了沒(méi)呀？怎么這兩天遲遲沒(méi)你的消息，你忘了我，忘了我們的訂單嗎？客戶回我：我回來(lái)了，沒(méi)有忘記我們的訂單，但是我的丈夫說(shuō)太貴了，他不愿意用。

    說(shuō)到這，我就感覺(jué)到了，客戶這是還想再砍價(jià)的節(jié)奏。坦白說(shuō)，這個(gè)單子一開(kāi)始是準(zhǔn)備賺他一兩百的，后來(lái)被看到只能賺七八十。眼看再讓步，就沒(méi)意義了。也是提醒新同事們，客戶砍價(jià)時(shí)，你們讓步也好有個(gè)度，還不能壞了行情，如果一個(gè)甾體單子做下來(lái)，一百塊都不賺，這個(gè)單子你就是在虧，因?yàn)槟阋溃銥檫@個(gè)單子付出了多少時(shí)間和精力，而且周圍有一圈人在為你這個(gè)單子費(fèi)心費(fèi)力。

    畢竟談了這么久，又不想失去這個(gè)客戶，又不能再降價(jià)，我沒(méi)有生硬地直接拒絕或說(shuō)什么氣話。跟她推薦了另外一個(gè)類似功效但價(jià)格相對(duì)便宜一點(diǎn)的產(chǎn)品。并且把之前從給我這買(mǎi)過(guò)那個(gè)產(chǎn)品的客戶的好評(píng)信截屏發(fā)給她，她看過(guò)后還是堅(jiān)持要之前的產(chǎn)品。但說(shuō)需要時(shí)間跟丈夫溝通。

    恰逢端午放假三天，我也就有個(gè)三五天沒(méi)聯(lián)系她，后來(lái)反倒是她著急了，連著追了兩封信過(guò)來(lái)，問(wèn)了如果如果付款了，什么時(shí)候發(fā)貨，多久能收到貨。我解釋說(shuō)，因?yàn)槎宋绶偶伲詻](méi)能及時(shí)回復(fù)她，并回答了她的問(wèn)題。眼看都聊到付款發(fā)貨了，我以為這單就成了，結(jié)果她竟然跟我聊起端午節(jié)來(lái)了。我只好耐著性子給她講了端午節(jié)的故事，給她分享了粽子和賽龍舟周的圖片。還盛情邀請(qǐng)她來(lái)中國(guó)玩耍。這氛圍已經(jīng)儼然是好朋友的架勢(shì)了。當(dāng)然，臨了我也沒(méi)忘記補(bǔ)一句，到底什么時(shí)候付款。她說(shuō)快了，就這幾天。昨天終于等到她的信:問(wèn)我美國(guó)時(shí)間的周一付款，四五天能不能收到貨...

    這個(gè)單子跟了將近一個(gè)月，基本也算是成了。雖然故事沒(méi)什么大的起伏，但是真的可以領(lǐng)會(huì)到很多東西。

    第一，珍惜資源，以前問(wèn)過(guò)價(jià)的，即使沒(méi)買(mǎi)，備注清楚，客戶再找過(guò)來(lái)，最好能一下記起是誰(shuí)，問(wèn)過(guò)什么產(chǎn)品。

    第二，脾氣好一點(diǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇一點(diǎn)。最好不要得罪客戶，外貿(mào)這行，積累很重要，每一個(gè)肯跟你說(shuō)話，肯和你做朋友的客戶，都是你的潛在資源，眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)點(diǎn)。

    第三，不要在客戶面前怯怯懦懦、唯命是從的，他們有時(shí)喜歡有點(diǎn)個(gè)性的銷售員，你可以適當(dāng)說(shuō)下你的真實(shí)想法，也可以適當(dāng)開(kāi)下玩笑，不要太過(guò)呆板。

    第四，耐心一點(diǎn)，本來(lái)做這個(gè)就是慢慢守出來(lái)，磨出來(lái)的，只要客戶肯跟你講話，都還有機(jī)會(huì)，只要有機(jī)會(huì)，就要把握。

    關(guān)于售后，就有一次，客戶催貨，因?yàn)閱翁?hào)給客戶快一個(gè)禮拜了，但遲遲沒(méi)上線，其實(shí)我也在每天關(guān)注一下物流動(dòng)態(tài)的。不管怎樣，我還是態(tài)度誠(chéng)懇地給客戶道歉，說(shuō)貨肯定是安全的，還上線，可能是物流那邊沒(méi)有及時(shí)更新，讓他再等兩天。為了彌補(bǔ)我的過(guò)失，下一單，給他5%的折扣，并且給他安排更快捷的快遞方式。

    其實(shí)一開(kāi)始客戶可能是有些不滿的，但我一下子又是認(rèn)錯(cuò)道歉，有時(shí)給他幾顆甜棗，一下把客戶的怒火掐滅在搖籃里了。客戶也沒(méi)說(shuō)什么，就耐心等了兩天，貨果然到了，客戶還高興地寫(xiě)信告訴我了。

    有時(shí)候，不要給客戶狡辯，也不要推卸責(zé)任，不管是誰(shuí)的錯(cuò)，我們不妨先吃點(diǎn)虧，態(tài)度好點(diǎn)，道個(gè)歉。承諾下次給點(diǎn)優(yōu)惠，下次給更好的對(duì)策以避免出現(xiàn)類似情況。我相信，只要是個(gè)明理的客戶，也不會(huì)再發(fā)脾氣。