智能質(zhì)檢系統(tǒng)標(biāo)簽專業(yè)團(tuán)隊(duì)在線服務(wù)【瑞碼】

利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開展的業(yè)務(wù)功能：

1、受理類

受理類業(yè)務(wù)將是'零售業(yè)呼叫中心'的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立客戶形象的主要手段，該類業(yè)務(wù)主要包括以節(jié)幾個(gè)主要內(nèi)容。 A、用戶技訴的受理。 B. 售后服務(wù)需求的受理。C. 業(yè)務(wù)(訂單)受理。

2、主動(dòng)服務(wù)類業(yè)務(wù)

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶l數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶l數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、客戶回訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介，有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。

    呼叫中心知識庫的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重點(diǎn)。4)有效流程管理：規(guī)模化優(yōu)勢輔以有效的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，提升效率和服務(wù)水準(zhǔn)。完善的知識庫，給呼叫中心座席人員提供了完善的設(shè)備，并使得呼叫中心的服務(wù)更加智能。尤其目前隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務(wù)的信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會(huì)化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官l方的“一面之詞”。同時(shí)，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營銷、從被動(dòng)到主動(dòng)，并期望通過客戶對服務(wù)的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務(wù)、營銷、創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施知識庫愈加重視，而知識庫建設(shè)、管理和運(yùn)營也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢和特征。

    因?yàn)橛凶藛T對知識庫內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎(chǔ)服務(wù)對于知識內(nèi)容顆粒度的要求較低。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。但隨著用戶對于客戶服務(wù)的多渠道需求，則要求呼叫中心知識庫內(nèi)容更細(xì)的顆粒度，需要將之前較長、較復(fù)雜的知識內(nèi)容進(jìn)行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會(huì)化方式的應(yīng)用，也才能滿足多職能對于知識庫的需求（譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大）。

    對于知識內(nèi)容顆粒度的細(xì)化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎(chǔ)上去細(xì)化相應(yīng)的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時(shí)打下好的基礎(chǔ)，方便后期多職能、多場景的應(yīng)用。