蕪湖物業托管公司常用指南 廣州中耀物業管理

業主（客戶）是物業管理的權利人和責任人，決定了物業管理的價值需求

物業管理行業的客戶群體是物業的主人——業主，業主在物業管理中的地位不僅僅體現在《物權法》中建筑物區分所有權人的法律定位，作為物業管理的權利人和責任人，在物業管理商業活動中，業主更是物業管理服務的原始需求者和評價者。中國物業管理發展的獨特道路，決定了“政府主導、企業推動”的物業管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業主權利意識的增強和企業市場競爭的加劇，物業管理行業已逐步實現“企業時代”向“業主時代”的轉換和變遷。業主或客戶需要什么樣的物業管理服務？是擺在物業管理行業乃至每一個物業服務企業面前的一個必須直面的根本問題。

對于物業管理行業來講，如何 識別業主這一特殊客戶群體的價值需求， 正確認識物業管理與其他服務業的本質區別，進而挖掘和實現物業管理的獨特商業價值，取得與其他服務業的差別優勢并形成行業的核心競爭能力？如何根據宏觀經濟形勢和行業發展的不同階段，制定符合客觀規律的行業發展戰略？都決定了物業管理行業專業地位的確立和生存發展的可持續。

對于物業服務企業來講，在服務質量趨同化和資質品牌膨脹化的背景下，面對不同的業主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質和特點，在客戶細分的前提下選擇適合的客戶，做自己擅長的業務，提供的物業管理服務？面對同類的業主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，很大限度為客戶創造價值？都考驗著企業的內在功力，決定著企業的品牌效益。

物業管理服務收費的特殊性:

公共性綜合服務收費與個體服務收費并存。公共性綜合服務收費，因物業管理者為公眾業主提供物業維修、養護、環境保潔和區域保安等多種內容的綜合服務，不分人，不按項，定期結算，一并收費；服務收費則按不同住戶之約，一項一收，一事一結，前者籠而統之，后者一目了然。因此，重點是要強化綜合服務收費的監管，增加透明度，這是做好物業管理收費工作的一項重要內容。

服務個體的不完全選擇性。綜合服務是物業管理的基本形式，其服務無排他性。因綜合服務費，對一定的服務群體來說，可通過設置競標和合同形式，充分體現自愿委托的原則，而對公眾群體中的諸多個體，則不一定能充分體現自愿委托的原則。目前，在一些實行物業管理的住宅小區中，出現的繳費不齊與拒絕繳費的糾紛，在一定程度上也是這種群體與公眾群體之間選擇服務方向不完全協調的反映。因此，做好物業管理收費，除通過必要的小區管委會形式來協調這一矛盾之外，更主要的則需要通過法律、法規的形式來規范、調節經營者與住戶之間的債務和收費之間的關系.

解決物業管理服務費用難收的對策

1、完善物業管理法律。市場經濟就是法制經濟，物業管理是一種市場行為，是物業公司通過市場競爭中標，與物業所有人簽訂物業管理委托合同，對住宅小區房屋建筑物及其附屬設備設施、清潔衛生、綠化、交通、治安、環境容貌等管理項目進行維護、保養、整治，為物業所有人、使用人提供綜合服務的市場行為，和其它市場行為一樣，物業管理行為必須用法律進行規范。

2、制定切實可行的物業管理服務收費標準。當前，實行政府定價，政府指導價的物業管理服務收費標準，是物業公司根據其與業主會或物業所有人、使用人代表商定的服務項目、深度、質量和費用開支等情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業管理主管部門意見后，以獨立小區為單位核定的。物業公司向物價部門申報前，應再征求住宅小區業主會或物業所有人、使用人代表的意見，以確保物業管理服務收費標準能夠為小區絕大部分物業所有人、使用人所接受。在今后，應取消政府定價的物業收費標準，實行物業管理企業與小區業主依據小區廣大業主意愿和要求，物業公司結合不同的服務檔次雙方協商定價，即優價。

物業管理服務內容

一個大型物業內部居住著各種職業、性格的業主和用戶，物業管理公司可通過開展聯誼活動處理好物業內部人際關系，讓業主和用戶有機會交流，加深理解，減少糾紛和爭執的發生。物業管理服務內容：

1.定期聽取業主委1員會、業主、使用人的意見和建議，改進和完善管理服務;

2.按照物業管理服務合同約定的要求，做好業主委1員會、業主、使用人委托的其他管理服務事項。物業行業的職業人對溝通能力要求非常高。溝通被稱為物業行業的“潤滑劑”，也是這個行業的一個突出特點。如何有效地進行溝通，傳遞準確無誤的信息，表達令人信服的見解，在工作中掌握交流與交談的技巧是至關重要的，甚至是決定能否取得成功的關鍵。