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現代物業（不動產）不僅是生活資料，同時也是生產資料和投資產品

傳統的物業管理服務是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業管理發源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業管理，都發軔于居住物業的管理服務，乃至于西方許多國家至今仍以《住宅法》作為規范物業管理活動的基本法律，而中國的《物權法》和《物業管理條例》在偏重于住宅物業管理服務的制度設計方面，同樣具有明顯的針對性。

是，這種現象僅僅意味著過去，自上世紀后半期以來，人類的生產方式和生活方式發生了巨大的變化，物業（或稱不動產）已經遠遠超越了傳統意義上的遮風避雨的生活資料功能，更多地以生產資料和投資產品的面目出現在我們面前。據統計，50%的歐美企業擁有不動產，英國800家大企業的資產構成中，有30%以上的比例為不動產。隨著房地產業的興起、金融業的創新，更多的人們以擁有不動產作為投資手段， 不動產（物業）也日益成為與現代金融業息息相關的投資產品。

從生活資料到生產資料進而到投資產品，物業功能的多元化和物業價值的高，為物業管理的多層次、發展注入了豐富的內涵，同樣也為我們重構物業管理的商業模式提供了深遠的想象空間。在傳統居住物業管理的基礎上， 物業管理行業向工業物業、商業物業、公用物業等不動產管理的所有領域的縱深發展，正是順應物業功能和物業價值變化的大勢所趨。

業主（客戶）是物業管理的權利人和責任人，決定了物業管理的價值需求

物業管理行業的客戶群體是物業的主人——業主，業主在物業管理中的地位不僅僅體現在《物權法》中建筑物區分所有權人的法律定位，作為物業管理的權利人和責任人，在物業管理商業活動中，業主更是物業管理服務的原始需求者和評價者。中國物業管理發展的獨特道路，決定了“政府主導、企業推動”的物業管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業主權利意識的增強和企業市場競爭的加劇，物業管理行業已逐步實現“企業時代”向“業主時代”的轉換和變遷。業主或客戶需要什么樣的物業管理服務？是擺在物業管理行業乃至每一個物業服務企業面前的一個必須直面的根本問題。

對于物業管理行業來講，如何 識別業主這一特殊客戶群體的價值需求， 正確認識物業管理與其他服務業的本質區別，進而挖掘和實現物業管理的獨特商業價值，取得與其他服務業的差別優勢并形成行業的核心競爭能力？如何根據宏觀經濟形勢和行業發展的不同階段，制定符合客觀規律的行業發展戰略？都決定了物業管理行業專業地位的確立和生存發展的可持續。

對于物業服務企業來講，在服務質量趨同化和資質品牌膨脹化的背景下，面對不同的業主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質和特點，在客戶細分的前提下選擇適合的客戶，做自己擅長的業務，提供的物業管理服務？面對同類的業主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，很大限度為客戶創造價值？都考驗著企業的內在功力，決定著企業的品牌效益。

物業管理作為一種無形服務還具有自身的一些特點：

1、 綜合性，物業管理服務不僅包括物業共用部位和共用設施設備的維修養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內容；

2、 持續性，與一次性服務不同，物業管理服務的提供是一個持續的不間斷的過程，物業服務企業必須保證物業共同部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行；

3、 長期性，物業管理服務的持續性和更換物業管理企業的巨大成本，使得物業服務合同的期限一般較長，這有利于服務質量的改進和客戶關系的改善；

4、 穩定性，嚴格的不動產登記制度和物業產權變更的高昂成本，使得物業服務業與其他服務業相比，客戶（業主）具有相對穩定的特點（這一點在居住物業管理中尤為明顯），服務群體的相對穩定，在使得物業服務企業必須長時間接受客戶的監督和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩定性。

物業管理應以服務營銷作為市場戰略的核心部分

我國自1985年4月，批準了《關于建立第三產業統計的報告》，一次對中國的三大產業作了明確的劃分，其中第三產業包括流通與服務兩大部分。從此，我國服務行業得到了迅猛的發展，以服務市場營銷理論的研究與應用也逐漸開始。

作為服務行業的一支新軍，中國物業管理于1981年3月10日在深圳誕生了一家物業管理公司。二十年來，全國已發展到二萬多家企業，二百多萬從業人員的服務大軍，物業管理作為一種服務產品也逐漸被廣大業主與物業使用人所接受，隨著物業管理的企業化、社會化、專業化、市場化的發展進程，物業管理公司之間的市場競爭已經愈來愈激烈。目前不少的物業管理公司已經依托自己的服務而走出家門，拓展國內各大城市的物業管理市場。可以斷言，未來物業管理的競爭將集中體現在服務的競爭，包括了解業戶、服務理念、服務品牌、服務創新等方面的競爭。所以，勿庸置疑，21世紀的我國物業管理行業也應緊隨世界發展潮流，引入服務營銷的營銷形態，將服務營銷作為企業市場戰略的核心部分。