您好，歡迎來到易龍商務(wù)網(wǎng)！
發(fā)布時(shí)間：2021-06-22 07:53
【廣告】
通過體驗(yàn)測(cè)試的方式發(fā)現(xiàn)整個(gè)交互過程中存在的問題，從而對(duì)提示音和業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化，體驗(yàn)測(cè)試主要由VUI團(tuán)隊(duì)和話務(wù)員進(jìn)行體驗(yàn)測(cè)試。
通過用戶反饋意見，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，通過電話回訪的方式了解用戶真實(shí)的使用情況。
開啟通道錄音，將用戶與系統(tǒng)交互的完整錄音進(jìn)行記錄，從而發(fā)現(xiàn)用戶迷惑的點(diǎn)和系統(tǒng)交互設(shè)計(jì)不合理的點(diǎn)，并進(jìn)行改進(jìn)。
通訊功能
1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)隨著時(shí)間的推移，時(shí)代的改變，呼叫中心的坐席總數(shù)持續(xù)上升，累計(jì)投資額持續(xù)增加。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序相結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。
2、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
4、管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、會(huì)議等功能。
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方與客戶之間，有一個(gè)信息和知識(shí)上的鴻溝：運(yùn)營(yíng)方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)和缺陷，而普通用戶大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，所以就會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方按照自己理解的內(nèi)容寫出來，傳遞給用戶時(shí)用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認(rèn)為自己已經(jīng)“很”客戶化了，但用戶還是不認(rèn)可。應(yīng)用場(chǎng)景瑞碼分布式呼叫中心系統(tǒng)適用于有連鎖門店、分公司、分支機(jī)構(gòu)的企事業(yè)單位。用用戶能夠理解甚至用戶的語(yǔ)言與用戶進(jìn)行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。
同時(shí)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的客戶化是一個(gè)永無止境的過程，在KMCenter研究和咨詢實(shí)踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應(yīng)的矛盾，所以知識(shí)內(nèi)容的客戶化既需要有相應(yīng)的理念認(rèn)知，同時(shí)必須找到相應(yīng)的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。電銷部門電話的普及使得電話成為銷售的重要工具，如何提高電銷效率也成為很多企業(yè)難以回避的問題。
對(duì)于采用傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)來講，突發(fā)危機(jī)將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機(jī)制，可能你沒有辦法與用戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通，甚至你的電話系統(tǒng)也將出現(xiàn)中斷，使客戶無法獲得來自企業(yè)的信息，更無法從企業(yè)中獲得服務(wù)與需要的產(chǎn)品。
在這種情況下，企業(yè)原有的客戶的資源將流失。關(guān)鍵詞檢測(cè)檢測(cè)業(yè)務(wù)話術(shù)中的關(guān)鍵詞，避免因坐席溝通不到位導(dǎo)致后期客戶矛盾。但是對(duì)擁有了先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的企業(yè)來講，情況就會(huì)變得不一樣，因?yàn)橄冗M(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)將為客戶與企業(yè)之間的溝通提供更多的選擇。只要突發(fā)危機(jī)不造成整個(gè)通信系統(tǒng)的損壞(包括語(yǔ)音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)), 用戶就會(huì)有途徑獲得其需要的服務(wù)與信息。
