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OA技術平臺

OA系統的英文全稱是：意為辦公自動化系統。

隨著OA應用內容的不斷擴展，OA技術也在不斷發展，從過去的BASIC 文件系統到

VB ACCESS、DELPHI ORACLE等等：

1. 關系型數據庫（RDB）技術

基于 RDB的辦公平臺則以簡單、靈活、易用的特點獲得了廣泛的市場。

2. SUN的JAVA RDB技術

JAVA（J2EE標準）以其開放性、與平臺無關性引i領著技術發展方向，并迅速在各類應用系

統中得到廣泛應用與推廣，在OA領域市場領域不斷擴大。

3.IBM Lotus Domino技術

Lotus自1989年推出，以電子郵件、協同、非結構文檔處理、安全機制見長。然而隨著OA應

用的內涵不斷豐富，Domino也暴露出一些明顯的弱點，不妨將技術原理相同的/JAVA與

Domino作一簡單的比較(以OA應用為前提)：

/JAVA更類似3GL工具，應用功能的實現需要更多的開發或集成，應用的成熟需要不斷的

進行功能沉淀與積累；而Domino更像4GL工具，提供了業界領i先的協同工具、企業級文檔處

理、文檔級安全控制機制、大量的應用模板，使其更擅長辦公應用支撐，但面對大量結構化

業務信息處理時則顯得明顯不足。

4.Suo 基于saas的j2ee服務

Suo自2006年在上海成立，以真正的軟件即是服務的技術理念，將業務流程與審批流程真正

的做到了根據需求而變化的流程自動化平臺。擅長業務流程及審批流程，注重與第三方

ERP的集成工作，實現目標是將企業的審批流與業務流全部打通，終形成報表體系，服務

于決策。

客戶關系管理簡稱CRM。

CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。同時，擁有出色調整力的HR，也具備了長遠的眼光，他們能夠及時看到企業面臨的潛在危機，并且及時地調整人力資源政策和戰略，幫助企業避免損失。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

市場營銷

客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精i確的市場投放。其具體功能配置能夠很好地處理企業日常工作、核心業務，以及與其他系統之間的整合集成，同時滿足企業未來發展對OA開放性、管理性、維護性的要求，自然是CIO的理想之選。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

銷售

銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。例如，當一個顧客走進沃爾瑪的商店去買洗發水，供應鏈就開始于這個顧客對洗發水的需求，這個供應鏈的下一階段是沃爾瑪、運輸商、分銷商、P&G生產工廠。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客i戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現i大效益的業務增長。

客戶服務

客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。一個物流的建立，如果只將自己作為子系統，完全從母系統要求出發，不考慮本身的經濟效益，這在大部分情況下是行不通的。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第i一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶為滿意的，而滿意度調查功能又可以使i高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。