預訂出差酒店承諾守信「在線咨詢」

無形性是指酒店服務流程的科學性和服務項目配備的合理性和服務效率以及服務人員的態度、技能等。這些內容盡管客人看不到，但只要他進入酒店，就會時時刻刻感覺得到，并影響到他下次是否愿意再來。因此，酒店要想使自己的服務上檔次，就不僅要在有形的設施設備上下工夫，也要在無形的服務感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，從而樹立良好的市場形象。酒店服務的生產過程與消費過程則是同步的，只有當客人開始消費，服務產品才能提供出來。

在服務中要尊重客人的個人愛好和風俗習慣：對服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號。工作中遇到客人詢問時，應立即停下手頭的事情，主動熱情打招呼，客人詢問時服務員要雙目注視對方，并集中精神耐心，仔細聽清清楚，以示謙恭有禮。對客人詢問的事應詳細答復，自己不清楚的也不可模棱兩可，支吾以對，更不能不懂裝懂隨便答應客人，也不能直接說：“不清楚，不知道”這樣會使客人不失望和不滿意，如果確實自己不清楚的事，應設法打聽清楚后再答復客人。游泳池、健身房、商品部、禮品部，以及綜合服務部，如銀行、郵局、電傳室、書店、花房、美容廳等等。

你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法，煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談，有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。在硬件限制無法更改的前提下，軟件服務的規范和創新顯得尤為重要。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度報。