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發布時間：2021-06-21 02:14
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從場景上看，智能客服面向售后這個場景已經基本上做透了——大公司自己會開發智能客服產品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實很清晰，那就是面向中小互聯網公司的長尾需求。
而相對的，售前場景還沒有開發，因此從售后轉到售前，從營銷的角度來看，應當可以理解成一次閉環。
所謂的智能服務營銷，并不是我們傳統意義上理解的“客服機器人”，而是用人工智能技術和大數據積累，給人工客服提供一系列包括用戶畫像、大數據在內的一系列服務。
智能客服會取代傳統客服嗎？
正如人們擔心人工智能會取代人類一樣，關于智能客服是否會取代人類客服也是一個問題，但我覺得無論技術如何進步，思考這個問題就如同考慮“火星人口太多怎么辦”一樣，沒有現實意義。
有以下幾個原因：
1、是至少到目前為止，電話客服仍然無法被取代。事實上很多行業都依賴電話客服，從銀行業到蘋果公司，都建立了自己的電話客服系統，在電話客服系統上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶可以語音輸入自己的問題，然后跳轉到相應的服務，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因為很多用戶的問題，比如查詢話費之類的，完全可以通過智能客服來完成。返回分析結果，可直接轉入對應的業務節點，也可以合成語音直接播放。
2、較好的形態是人機融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業為例，現在以谷歌翻譯為代表的翻譯產品已經能翻譯簡單的文言文了，更別說普通文章，這讓很多英語翻譯從業者很惶恐，但事實上理想的翻譯形態是先利用機器翻譯，然后人工進行后續的審核校對，比如語法上，詞義上進行調整，這樣不但提高了效率，也保證了準確度。2、智能客服系統在實質上是設備，設備沒有生理學局限，服務項目時長久超過人力資源，一起它也找不到心態起伏，能夠保持很好的服務，維持規范的服務水平。
瑞碼智能回訪機器人的優勢
1.具有多輪次可打斷的復雜語音通話能力，可替代人工客服解答用戶重復高頻問題，回訪觸達率高達90%以上。
2.結合數據采集、標注、模型訓練等平臺，可快速調整對話模型，對回訪業務不斷優化，深度融入業務場景。
3.可與微信、短信等渠道相結合，為客戶推送回訪問卷。
4.自動進行語音文字雙記錄回訪結果，回訪錄音清晰可查，管理者一目了然，有效提高運營管理效率。
醫學行業客服系統新趨勢
(1) 多渠道服務患者
患者可通過微信公眾號、網站、APP等渠道中在線客服進行咨詢、投訴、查詢等功能，客服人員無需切換窗口就能統一為客戶服務，客服人員只需登錄系統，就可以接收、回復所有渠道的用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質量服務水平。
(2) 智能知識庫
通過知識庫收納各種醫學知識，及時為患者提供在線答復，為醫務人員提供醫學參考。
